Comment et pourquoi répondre aux avis clients ?

Savez-vous que plus de 50% des consommateurs n’achètent pas un produit qui a une note inférieure à 4/5 ? Toute entreprise rêve d’avoir ses avis clients positifs et c’est normal. Cela favorise l’image de votre marque.

Comment apporter un intérêt à ces commentaires et répondre aux avis positifs et négatifs ? 

Les avis clients sont très importants pour une boutique e-commerce. Ils aident les internautes à se faire la meilleure idée possible concernant vos produits et services. De plus, le grand défi de l’e-commerce est de gagner la confiance des visiteurs, afin d’augmenter votre taux de conversion. 

En répondant à ces avis, il faut rester humble et transparent, cela renforcera votre bonne réputation. Restez proche des internautes, vous gagnerez la confiance des autres prospects et accentuerez la fidélisation des clients. 

Chaque avis compte : 

Il est toujours primordial de répondre aux avis négatifs. Il ne faut pas pour autant négliger les avis positifs, il faut montrer qu’on apporte de l’importance à l’opinion de tous les clients et que chaque avis est important à vos yeux. 

Les évaluations négatives sont inévitables : 

Il est impossible de rendre tous les clients heureux. Selon les statistiques, près de 80% des acheteurs recherchent des avis en ligne négatifs. S’ils n’en trouvent pas, votre boutique n’aura pas l’air digne de confiance. Cependant, il paraît évident de ne pas afficher que des avis négatifs. Cela décrédibiliserait votre site ou votre produit. Par ailleurs, il est pertinent d’afficher ceux pour lesquels vous avez une solution. Vous montrez aux clients que vous reconnaissez vos torts, et vous lui prouver aussi que vous savez gérer le problème avec efficacité et transparence. 

De plus, voyez les avis négatifs comme une opportunité et non comme un souci. Ils vous permettent de montrer comment vous avez géré la relation avec vos clients insatisfaits. Et si cette expérience est bien gérée, les clients peuvent changer d’avis et par la suite, avoir une expérience positive.

Gardez votre calme : 

Il est tout à fait possible que vous ayez affaire à des avis peu courtois. Dans ce cas, il est essentiel de garder son sang-froid afin d’humaniser au mieux votre boutique en ligne et montrer une image positive de celle-ci. Montrez que vous cherchez à apaiser la situation et non à envenimer la relation.

Ceci est a éviter à tout prix : 

Répondez personnellement : 

En effet, que ce soit pour les avis négatifs ou positifs, utilisez une réponse individuelle et pertinente. Bannissez le copier-coller et les messages tout faits, privilégiez les réponses personnalisées. Prenez les avis au cas par cas et adaptez votre réponse le plus pertinemment possible. Les réponses toutes faites et le copier-coller ne feront que diminuer la confiance que vos leads (clients potentiels) ont envers vous. 

Evitez les fautes d’orthographes : 

Si vous faites des fautes d’orthographes lorsque vous répondez à un avis client, les visiteurs risquent très probablement de ne pas prendre votre boutique au sérieux. De plus, écrire sans fautes est une marque de respect envers vos clients, cela démontre que vous avez produit un écrit de qualité et que vous avez été attentif à la forme du message. Une orthographe irréprochable vous permet de gagner en crédibilité et c’est une preuve de professionnalisme et de sérieux. 

 

Répondez aux questions : 

Si un client pose une question dans son avis, alors répondez-y de façon publique. Que cet avis soit positif ou négatif. Elle profitera alors à toute la communauté et en aidera plus d’un. 

Remercier les clients : 

Les retours positifs des clients satisfaits renforce la fiabilité de votre e-shop. Les avis favorables peuvent faire augmenter vos ventes et vos conversions. N’oubliez donc pas de remercier les clients qui ont pris la peine de vous noter car, peut-être, ils ont permis à d’autres clients de se décider et ont donc joués un rôle dans la promotion de votre commerce. 

Partagez les postes où vos clients vous identifient.

Partager les publications de vos abonnés où ils vous identifient montre que vous intéressez à eux. Cela permet de renforcer le lien avec les clients et ils peuvent se sentir valorisés. Partagez les créations, les choses originales ou encore les bonnes idées. De plus, en faisant cette pratique, vous avez déjà du contenu tout fait pour votre page Facebook.